IT-JUSS | Kirill Miazine, Føyen
Slutt å kaste bort tid og penger på SLA-sanksjoner
En av mine erfaringer er at kjøpere av it-tjenester elsker å tukle med avtale om tjenestenivå (SLA) og ikke minst innføre alle mulige former for sanksjoner ved brudd på avtale om tjenestenivå. Er det så smart, da?
De fleste har en eller annen formening om oppetid, de ønsker at noe skal være tilgjengelig i angitt tidsperiode og setter et eller annet prosenttal for kravet om tilgjengelighet, og krever en eller annen sanksjon dersom kravet ikke nås.
Det høres enkelt ut, men ofte er det langt mer som burde måles og analyseres, for hva betyr det egentlig at noe er tilgjengelig? Burde man ikke i tillegg også se på responstid på transaksjonene? Hva med suksessraten på transaksjonene? Skal det være forskjellige krav til funksjoner som brukes av mennesker og til API-ene som brukes av andre systemer?
Sanksjoner og sanksjoner, fru Blom
En sanksjon omtales gjerne som en reaksjon mot en uønsket atferd eller et avvik, altså rett og slett en slags bot. Det er ikke uvanlig å omtale SLA-sanksjoner som SLA-bøter, kanskje inspirert av betegnelsen «dagbot». På byråkratisk snakkes det gjerne om mulkt, som er en gammel betegnelse for bot. Og en bot skal jo svi.
Det kan tenkes at noen kunder vil oppleve en viss glede ved å påføre sine leverandører lidelse gjennom SLA-sanksjoner, men for de fleste er nok tanken en annen: «jeg har ikke fått alt det jeg betaler for, derfor skal jeg heller ikke betale alt». I slike tilfeller er det altså ikke snakk om et ønske om å påføre noen smerte, men slippe å betale for hele pølsen, når man bare har fått halvparten. På advokatsk kalles dette prisavslag. Prisavslag er kompensasjon for redusert verdi av det leverte og skal være forholdsmessig.
Det er ikke uvanlig å omtale SLA-sanksjoner som SLA-bøter, kanskje inspirert av betegnelsen «dagbot».
En tredje variant som forekommer er at kunden ønsker en kompensasjon fordi avviket i tjenesten medførte et tap for eller ekstrakostnad for kunden: nedetid på systemet medførte behov for bruk av overtid. Juristene omtaler dette som erstatning for økonomisk tap.
Standardisering, måling og rapportering
Standardisering har en rekke fordeler, blant annet lavere transaksjonskostnader og lavere operasjonelle kostnader. Det er ikke bare tilfelle for tjenester, men også avtaler. En SLA er en avtale om tjenestenivå, og standardisering bidrar til effektivisering og kostnadsreduksjon.
En kunde som tar leverandørens standardopplegg, får glede av alle fordelene ved å bruke et standardisert opplegg. En kunde som stille egne krav risikerer at kravene påfører leverandøren store økte merkostnader, fordi de spesielle kravene krever spesielle opplegg, og likevel kan oppleve at tjenesten er dårligere, nettopp fordi den er spesiell.
En kunde som tar leverandørens standardopplegg, får glede av alle fordelene ved å bruke et standardisert opplegg.
Det er fornuftig å ha mål for tjenestenivå, det er meget fornuftig å måle og rapportere egenskapene ved tjenesten for å vurdere hvorvidt målet for tjenestenivå nås og om det er nødvendig å treffe noen korrigerende tiltak.
Mitt råd til kundene er å bruke tiden på å forstå tjenesten, stille riktige spørsmål ved egenskapene av tjenesten, og ikke spille ut to tall, hvor det ene er oppetidsprosenten og det andre prosentandelen av prisen som skal kunne brukes til å sanksjonere brudd på tilgjengelighet.
