Hvordan digitalisere en prosess?

Mange vil tenke at det er teknologien som er den viktigste premissgiveren for digitalisering, men teknologien er både tilgjengelig nok, god nok, moden nok og godt nok forstått til å løse de fleste av dagens digitaliseringsoppgaver.

Der man imidlertid feiler er i forståelsen av hva digitalisering er og betyr for virksomheten. Digitalisering er i de fleste tilfeller forretningsutvikling og endring som treffer hele virksomheten, og som endrer styringssystemer, organisasjon og prosesser. Hvis dette ikke angripes virksomhets-overgripende, med forankring i toppledelsen og med hele virksomhetens fokus og deltakelse er det dømt til å feile.

Vi ser i alt for mange tilfeller ledelse som tror at digitalisering er noe it-avdelingen kan sysle med, mens resten av virksomheten er opptatt med daglig drift. Heldigvis ser vi nå at det i Kommunal- og moderniserings-departementets program for bedre ledelse og styring i staten, skisseres et kompetansetilbud til statens toppledere i strategisk bruk at it, samt en rådgivningstjeneste for samme gruppe for å følge opp it-prosjekter.

Tilbudet er kjærkomment, og hele 72 prosent av norske it-sjefer mener i høy eller noe grad at et slikt tilbud vil ha noe for seg.

Hvorfor er digitalisering så viktig i forretningsutvikling? Svaret er ganske åpenbart, allikevel blir it altfor ofte assosiert med datamaskiner, nettverk, oppdateringer og support, og ikke som det sentrale verktøyet for effektivitet, konkurransekraft og brukerrettede tjenester.

Forretningsutvikling, og spesielt it-initiativer har en tendens til å bli introverte. I stedet for å fokusere på hva som skaper verdi for kunden blir fokuset gjerne på interne oppgaver, systemer og organisering.

Hvis digitalisering ikke handler om nettverk og datamaskiner, men om strategi og forretningsutvikling, er det viktig at virksomheten er seg bevisst de klassiske spørsmålene: hvem er kunden? hva er kundens behov? og hvordan skaper vi kundeverdi? Vi må definere hvilke aktiviteter og ressurser som inngår i vår verdiskapningsprosess og hvordan vi kan overgå kundes forventninger, samt levere bedre produkter, tjenester og brukeropplevelser enn de vi sammenligner oss med. Dette ser ut til å være nedprioritert blant offentlige virksomheter da bare èn av tre virksomheter måler bruk og brukertilfredshet av sine digitale løsninger.

Tilsvarende er det bare 30 prosent som gjennomfører prosesser der brukerne av løsningene involveres. Mange av de offentlige virksomhetene gir heller ikke inntrykk av at dette er av betydning. Kun 16 prosent mener det er et meget stort potensial i økt involvering av innbyggerne, mens 31 prosent svarer at potensialet er stort. Det betyr at et knapt flertall ikke ser potensialet i dette.

Når identifiseringen av aktiviteter og ressurser som er viktige for kunden er på plass, kan den operasjonelle effektiviseringen og digitaliseringen begynne. Hensikten må være å ta oppgavesettet som skaper verdi for kunden og utnytte det potensialet it har til å flytte, behandle og presentere informasjon raskt, konsistent og korrekt. Teknologien er fortsatt for dårlig til å utvise skjønn, medmenneskelighet og ta kvalitative beslutninger. Så digitaliseringsprosessen må kunne identifisere hva som er menneskearbeid og hva som er maskinarbeid, og søke å utnytte de respektive styrker.

Det er også gjennom digitaliseringen menneskene i organisasjonen heves fra å være papirflyttere, samlebåndsarbeidere og simple byråkrater til å bli kunnskapsarbeidere, kundeorienterte og få utnyttet sitt potensiale til tenkning og samhandling med andre mennesker. Når denne vanskelige, men viktige oppryddingen er gjort, gjenstår å bygge gode it-løsninger som gir kunder og kunnskapsarbeiderne riktig informasjon til riktig tid.

Hva har digitalisering av enkeltstående tjenester å si for digitaliseringsprosessen? Innenfor digitalisering har det vært en tendens til at det beste blir den godes fiende. Gitt at det strategiske målbildet for digitaliseringen er på plass, er det ikke noe i veien for å gjøre digitalisering inkrementelt, snarere tvert imot. Mange av de store digitaliseringsinitiativene feiler under sin egen kompleksitet. Å få bort papiret i en prosess, eller selvbetjene en tjeneste kan gi stor effekt og bygges videre på i senere prosjekter.

Det viktigste for bedrifter og offentlige myndigheter er å drive strategisk forretningsutvikling med it som sentral muliggjører, og ikke drive med enkeltstående innkjøp av it eller gjennomføre it-prosjekter som ikke er forankret i strategien.

Så før den første programmereren setter «tenna i tastaturet» må det finnes et tydelig målbilde for den digitale forretningsmodellen. Så kan digitaliseringen gjerne gjøres steg for steg, så lenge man er sikker på at den er med på å realisere målbildet.

Hva vil kundene kunne forvente i fremtiden? Det er en lang vei å gå og et stort potensiale for å skape bedre tjenester, sterkere konkurransekraft og løfte frem menneskene i virksomhetene til å bli verdiskapende kunnskapsarbeidere. Kunder bør på kort sikt kunne forvente at alle informasjons- og kunnskapsbaserte tjenester er selvbetjente, har stor grad av automatisering, forsvinnende liten lede- eller saksbehandlingstid, og at løsningene i begge retninger er brukervennlige og skaper den verdi sluttkunden er ute etter.

På lengre sikt vil det ikke bare dreie seg om å digitalisere eksisterende tjenester, prosesser og forretningsmodeller. Kundene vil kunne bidra til å utvikle egne tjenester som er skreddersydd for de. I en verden hvor informasjon og kunnskap om hver enkelt av oss er tilgjengelig og kan brukes på kreative måter skapes muligheter som virksomheter og forretningsutviklere per i dag enda ikke har sett. 

Referanse: It i praksis gjennomført for Dataforeningen av Rambøl Management Consulting.

Ola Skuland Pedersen er leder for informationshåndtering i Visma Consulting.