Personlig kundekontakt bedre enn roboter

Lederne i 81 prosent av servicebedriftene i næringslivet i Norden innser at bedriftene må bli bedre på kundeservice for å kunne overleve. Dette er vesentlig høyere enn det europeiske gjennomsnittet, som ligger på 73 prosent. I Tyskland er sansen for god service enda lavere, bare 62 prosent.

Det er en stor undersøkelse fra CRM-firmaet Salesforce som viser dette. Salesforce leverer blant annet programvare for kundebehandling, automatisert markedsføring og analyseprogramvare.

Salesforce konkluderer med at transformasjon av kundetjenester er en av drivkreftene i den fjerde industrielle revolusjon.

Digital kundekontakt?

Et sentralt element i undersøkelsen er spørsmålet om kundekontakten bør være personlig eller digital. En gjennomsnittlig forbruker kommuniserer i dag med bedrifter via ti forskjellige kanaler. Innen kundestøtte er det fortsatt e-post og telefon som er de to mest brukte kanalene, med til sammen 95 prosent, ifølge Salesforce-undersøkelsen. På tredjeplass, med støtte fra 89 prosent av respondentene, kommer personlig kontakt.

Undersøkelsen viser til ulike trender når det gjelder bruk av teknologi og digitalisering.

På den ene siden sier 87 prosent av kundemedarbeiderne i de nordiske landene at kunstig intelligens og automatisering av rutinene gir dem mer tid til viktigere arbeid. Dette er langt over det europeiske gjennomsnittet på 68 prosent. Bedriftens egen bruk av avansert teknologi gir altså mulighet til å yte bedre kundeservice.

Men på den andre siden spørs det hvordan man får til den beste kundekontakten, da? Det å få hjelp ansikt til ansikt foretrekkes med god margin sammenlignet med chatbotter, eller samtaleroboter, som vi gjerne kaller det på norsk. Det er bare 52 prosent av respondentene i Salesforce-undersøkelsen som svarer at kundene benytter samtaleroboter når de trenger hjelp.

Likevel er samtaleroboter på full fart inn i kundebehandlingen. Samtaleroboter, programvare for tekst- og stemmeanalyse og andre løsninger som i stor grad er basert på kunstig intelligens (AI), er foreløpig i sin spede begynnelse, men vil vokse raskt. Bruken av AI i teamene som jobber med kundebehandling, vil øke med 143 prosent de neste 18 månedene, ifølge Salesforce-undersøkelsen.

Prioriterer service

Forbrukere samhandler med butikker og bedrifter gjennom sosiale medier i større grad enn noen gang før. Men samtidig vokser altså behovet for menneskelig kontakt på begge sider.

Hele 87 prosent av lederne i de nordiske landene mener nå at det er topp prioritet å investere mer i servicemedarbeidere, mot 82 prosent av alle de spurte.

Kundemedarbeiderne som daglig jobber med å bistå forbrukerne innen problemløsing, anser nå sin egen jobb som mer strategisk enn for to år siden. Kundemedarbeiderne bidrar sterkt til at kundene får et bedre forhold til bedriftene de jobber i, heter det. 80 prosent av kundemedarbeiderne opplyser i undersøkelsen at de har bygd relasjoner til kundene.

Om undersøkelsen

Undersøkelsen, kalt State of Service, ble gjennomført i november og desember i fjor, og statistikken er samlet inn fra 3.525 servicemedarbeidere og ledere i Europa, Nord- og Sør-Amerika og Asia. Undersøkelsen er hentet inn fra tredjeparts-respondenter og ikke begrenset til kunder av Salesforce.