Plattformbaserte forretningsmodeller som gir flere fornøyde bank-kunder

Stigende renter og prisøkninger har en betydelig negativ påvirkning i samfunnet. Dessverre er det ingen snarlig lysning i vente, og løsningen er et mer bærekraftig forbruk. Banker som tar sitt samfunnsansvar på alvor vil oppleve at mange muligheter åpner seg for de som endrer på sine forretningsmodeller.

Her er ti viktige trender for banker som ønsker å ta markedsandeler:

Innsikt og analyser: Det vil bli et behov for å hjelpe kundene til å få bedre oversikt over eget forbruk, med råd om hvilke valg som er de smarteste. For banker med ambisjoner vil det være en forutsetning å gi kundene større innsikt i egen økonomi. Dette med tjenester som løser problemer i forkant, der kunden selv ser hvilke valg som er kloke å ta. Samtidig er det slik at mange kunder savner kontakt med en rådgiver de opplever de kan stole på. Dette bør finansinstitusjonene ta på alvor. Det vil gi fortrinn for de som viser kundene at de bryr seg, gjennom informasjons- og kunnskapsdeling.

Økonomiske opplæringsprogram: Banken kan øke kundetilfredsheten med opplæringstjenester knyttet til trygg digital adferd, tips om tryggere investeringer, kunnskap om risikoen knyttet til ulike typer investeringsformer, og ved å opplyse om smart økonomisk fremferd. Her er det viktig at opplæringen er engasjerende og kanskje inneholder elementer som en kjenner fra spill-baserte tilbud.

Bærekraft: Bedrifter møter strengere krav til ESG-rapportering, og banker bør se det som sitt ansvar å dele data som passer inn i et klimaregnskap. På lik linje kan også bankene velge å berømme eller belønne privatkunder som viser at de har et bærekraftig forbruk, og at de har en positiv trend knyttet til å redusere klima-uvennlige utgifter som for mange klesinnkjøp, drivstoff eller flyreiser.

Data som beskytter kundene: I dag deler vi store mengder data fritt med de som leverer gratistjenester via apper. Spørsmålet er om det vil være mulig å innhente samtykker til at kundene i større grad deler data som gjør banken i stand til å tilby enda bedre produkter og tjenester? Hensikten må naturligvis være at bankene kan beskytte sine kunder mot ventede og uventede økonomiske overraskelser, eller at de kan gi tilgang til smartere og billigere tjenester (se neste punkt).

Den plattformbaserte forretningsmodellen: Når banken blir midtpunktet mellom kunde og tilbyder skapes en ny attraktiv modell for alle. Med banken som markedsplass sikres kundene en bedre økonomisk hverdag, tilbydere får tilgang til et attraktivt segment, og banken får nye inntektsmodeller. Det nærliggende eksempelet er at godkjente tilbydere må betale for å få tilgang til bankens plattform, og kanskje også dele av meromsetningen. Dermed øker bankens insentiv for å få folk til å logge seg på deres plattform, og kundene får et bedre og mer interessant tilbud.

Enklere og smartere finanstjenester: Det kommer stadig nye aktører med smartere lån og nye typer finansiering. Nye muligheter vil også komme med open finance som er en datadelingsmodell som lar brukere dele sine finansielle data med tredjeparter. Dermed kan data om kundenes økonomiske liv danne grunnlaget for tilbud basert på den enkeltes økonomiske historikk, noe som vil gagne sikre betalere over tid. For privatpersoner kan dette bety lavere rente. For bedrifter kan kassekreditten bli billigere, eller enklere å få tak i. Det haster for bankene å ta grep om disse mulighetene før de nye aktørene casher inn på innsikten som bankene har bygd opp om kundene over tid.

Flere i kunderettede stillinger: Som i alle andre næringer må bankene hele tiden levere mer med mindre. Oppgaver i bakenforliggende tjenester vil automatiseres og sikre at menneskene kan flytte seg over i mer kunderettede posisjoner. Compliance og risikostyring er en av områdene der prosesser standardiseres og løses raskere med algoritmer.

Tilgang til digital spisskompetanse: Mangelen på digitale eksperter preger alle næringer. Derfor stiller banker seg spørsmålene om dette er kompetanse en skal ha internt eller om en er best tjent med å sette ut utviklingen, eller kjøpe inn ferdige moduler fra spesialiserte programvarehus. Kompetansen som er viktigst å ha i eget hus er spesialister på håndtering av innsikt fra data fordi god kontroll på egen dataflyt er hovedingrediensen i fremtidens tjenester.

Konkurranse fra nye kanter: Bankene har opplevd konkurranse fra nye hold i mange år, men få av de ferske aktørene har lykkes med å ta store markedsandeler. Felles for de nye tilbyderne er kulere tjenester og mer behagelige brukeropplevelser, som igjen er en verdifull inspirasjon for de mer tradisjonelle aktørene. Den virkelige store omveltningen skjer om plattformgigantene fra California eller fra store markeder i Asia beveger seg i større grad inn i markedet for finansielle tjenester.

Banken som programvarehus: Det er ikke utenkelig at de mest innovative bankene kan tjene penger på sin forskning og utvikling. Nye tjenester og tekniske løsninger kan ofte ha stor verdi for andre banker, og tilgangen til smarte nye funksjoner kan lett gjøres om til tjenester som selges til andre.

For 30 år siden sto vi med lua i hånda da vi snakket med bankfunksjonæren. I dag er rollene snudd. Bankene må være på tilbudssiden og løsningen handler om teknologi, smartere prosesser og bedre bruk av mennesker.

Anne Sofie Risåsen, Cognizant