Stortest av CRM-systemer: Kontroll på arbeidsflyten

Hele denne testen kan lastes ned her, eller på lenkene under saken.

Customer Relationship Management, forkortet CRM, blir kunderelasjonshåndtering på norsk. Det er ikke bare selgere og markedsførere som trenger CRM. Vi mener at alle ansatte i bedriften kan få nytte av et CRM-system på hver sin måte.

 Markedsføreren analyserer trender og sender ut direkte markedsføring til både eksisterende og nye kunder. Selgerne får strømlinjeformet hele salgsprosessen fra en lead til ferdig leveranse. Service-avdelingen tar i mot og registrerer kundehenvendelser i alle kanaler, lager saker, fordeler oppgaver og følger opp service-avtaler. Ledelsen får analyser av fremtidig inntjening, effektiviteten til de ansatte og nøkkeltall for bedriften. Regnskap får fakturaer eller fakturagrunnlag og deler innbetalingsoversikter med selgere og kundeansvarlige. Integrasjoner mot regnskapssystemet gjør dette automatisk.

Vi kan dele de syv løsningene vi har testet inn i to grupper. 24SevenOffice, webOfficeOne og XS Office er de nøkkelferdige løsningene. Selv om disse også kan tilpasses en god del, er det begrenset hvor mange tilleggsmoduler og tredjepartsfunksjoner som finnes. Noen av disse har likevel moduler for bestemte bransjer og tilbyr skreddersøm, men dette utføres da av selskapet selv. 24SevenOffice stiller litt i en særklasse her siden det også er et komplett regnskapsprogram av god kvalitet og har en rekke tredjepartsintegrasjoner. WebOfficeOne og XS Office har likevel også komplette fakturamoduler.

Lundalogik Lime Pro, Microsoft CRM, SuperOffice og Vega SMB er store og omfattende systemer som kan bygges ut til det ugjenkjennelige. Du kan selv legge til felter, skjermbilder og tabeller, skripte hele systemet og bygge opp kompliserte analyser. Lundalogik, Microsoft og SuperOffice har også egne nettbutikker med moduler som de har laget selv eller som kommer fra tredjepart. Det finnes mange partnere som kan hjelpe deg med denne tilpasningen. De fleste systemene kan også brukes som de er ved første pålogging. I denne gruppen er det bare Vega SMB som har innebygget fakturamodul.

Det finnes svært mange CRM-systemer på markedet med varierende grad av funksjonalitet. Noen kommer som en del av regnskapsprogrammet, og andre er så omfattende at det kan ta måneder å tilpasse dem til bedriftens behov. I vår test setter vi pris på tilpasningsmuligheter, men vi forventer også at systemet har et godt utgangspunkt ut av boksen.

Alle deltakerne i årets test lagrer dataene i nettskyen, de er derfor mye rimeligere og enklere å komme i gang med enn de tradisjonelle løsningene som du installerte på egen server. Klienten kan være lokalt installert slik som Lime Pro, men dataene er trygt plassert i nettskyen hos leverandøren. Lundalogic, SuperOffice, Vega SMB og Microsoft tilbyr også lokalt installerte utgaver, men de har vi ikke sett på spesielt.

Grunnleggende CRM-funksjoner

Kontaktregisteret er helt grunnleggende i et CRM-system. Her registreres all aktivitet fra og til kunden eller leverandøren. Du sender ut dokumenter og e-poster hvor du fletter inn felter fra kontaktkortet, og lagrer inngående e-poster og dokumenter på kontakten. I tillegg bør du registrere alle inngående og utgående telefonsamtaler du har hatt på riktig kontakt. Fordelen med dette er at alle saker, salg og kundekontakt blir registrert i et felles register hvor andre enn deg selv kan gå inn og sjekke opp hva som er sagt. Dette er svært nyttig ved sykdom og ferier og gjør hele bedriften mye mer personuavhengig. I tillegg løser du mesteparten av problematikken rundt innsyn i personlig e-post og personlige dokumenter. Dette krever tross alt en betydelig dose disiplin og at alle i bedriften tar i bruk og følger opp systemet

Kundebehandlingen i et CRM-system har et kretsløp. Gode CRM-systemer hjelper deg til å skaffe kunder, følge opp kunder og beholde kunder. En selger vil bruke et CRM-system til å utarbeide kampanjer, håndtere utsendelser og å kontakte potensielle kunder på telefon. I den prosessen som leder fra potensiale, via behovsanalyse, tilbud og til en ordre, vil salgsleder ha full oversikt over potensielle salg og hvor langt de har kommet. Basert på sannsynlighet blir det enkelt å budsjettere fremtidig inntekt. Har man mange nok salg og selgere i fullt arbeid, kan fremtiden bli ganske så presis og oversiktlig.

Etter at det første salget er gjort, er det viktig å følge opp kunden. Det er mye lettere å følge opp en kunde du allerede har enn å finne en ny. Ved å legge kunden i de rette gruppene, kan du sende ut tilbud om oppgraderinger og lignende produkter som du vet at kunden liker. Kanskje går en vedlikeholdsavtale eller et abonnement ut på dato, og CRM-systemet kan da gi deg et varsel om at du må kontakte kunden for å fornye. Kanskje bør du følge opp kunden mye oftere enn dette da utvidelser og andre forhold kan gi mersalg. Det er vanlig å lage lister over viktige kunder som ikke er kontaktet på en viss tid. Går det for lang tid kan konkurrenten ta over. Før du kontakter en kunde, kan det være lurt å sjekke om kunden har noen utestående fakturaer eller uløste saker hos supportavdelingen slik at du er forberedt på spørsmål rundt dette.

Det hender også at kunden tar kontakt med selger for å løse et problem med produktet som tidligere er kjøpt. Brukerstøtte kan fungere i mange kanaler, men du trenger et system for å følge opp saken og å tilordne en som er ansvarlig. Her kommer service-modulene inn hvor du kan følge en sak fra en henvendelse til en løsning. Hvis kunden har tegnet en serviceavtale med krav om løsning eller reparasjon inne visse frister (SLA), kan systemet hjelpe deg med å følge opp hvis du har delegert saken og fristen nærmer seg. Ledere kan også varsles for å eskalere saken før fristen går ut. Dette blir et saksbehandlingssystem og kan brukes av mange typer virksomhet i mange sammenhenger.

Muligheten for å analysere kundene dine og å utnytte alle data du har samlet inn om salg, kundene dine og selgerne dine, er gull verdt for en virksomhet som hele tiden vil forbedre seg. Jo mer informasjon du har om arbeidsprosessene i egen virksomhet, desto bedre kan du tilpasse IT-systemene med CRM i spissen. Finn ut hvem som oppnår de beste resultatene og hvordan disse jobber. Bruk deretter denne informasjonen på en smart måte til å heve de andre selgerne opp til samme nivå. Du kan for eksempel skreddersy en salgsprosess hvor du tvinger selgerne til å gå igjennom en forhåndsdefinert prosess som også automatisk legger inn en oppføling i kalenderen etter en kundekontakt.

Integrasjonen mot Office eller et konkurrerende produkt er viktig for CRM. Spesielt Outlook blir sentral når du skal koble e-poster til kontaktkortene. Mange av løsningene har innebygget egne e-postklienter slik at du ikke trenger Outlook til e-post i det hele tatt. Noen systemer lar deg også redigere dokumenter og maler uten Word, men integrasjonen mot Office 365 har kommet for fullt i år. Både Microsoft og Vega SMB tilbyr Office 365 integrert i prisen.

​ ​I dagens mobile verden, stilles det krav om tilgjengelighet over alt. Vi vil følge med fra telefonen, nettbrettet, den bærbare PC-en og kunne jobbe fra kontoret, hjemmekontoret og toget. Alt dette kan løses med webapplikasjoner, hostede terminalservere og mobile apper tilpasset alle mulige skjermstørrelser.

Sosial CRM

De siste to årenes moteord blant leverandørene av CRM-systemer er sosial CRM. Dette kan tolkes på to måter, det ene er å analysere sosiale medier som Facebook og Twitter for å undersøke om noe trender oppover (øker i omtale) i forbindelse med en kampanje. Her er det bare Microsoft som har egne moduler for dette, men det finnes også tredjepartsmoduler som kan integreres i andre systemer. Felles for alle disse er at de har ganske høye kostnader, og vi har ikke priset inn noen slike moduler i vår test.

Sosial CRM internt i bedriften er den andre siden av sosial CRM. Enten du har interne diskusjonsgrupper, logger som gjør at kollegaene kan følge med på hva du holder på med eller vegger du kan skrive på, så er dette en moderne måte å dele informasjon. Dette blir litt som Facebook internt i bedriften. 24SevenOffice, Microsoft og Vega SMB har tatt dette et skritt lenger så du kan inkludere kunder og eksterne kontaktpersoner i disse systemene.

Trenger du hjelp?

Du må selv vurdere graden av konsulenthjelp når du skal ta i bruk et nytt CRM-system i bedriften. Alle disse systemene kan brukes som de er i større eller mindre grad, men det er utrolig mye skjult funksjonalitet som bare et godt forprosjekt kan hjelpe deg med å utnytte. Alt blir både enklere og bedre med profesjonell hjelp. Dette er likevel kostnadskrevende, og vi mener at dette er likt for alle deltakerne i testen. Vi har derfor ikke priset eller tatt hensyn til dette i vår test, men er informert om og har tatt hensyn til mulighetene som ligger der. Vi legger også stor vekt på at standardinnstillingene gir en god balanse mellom funksjon og enkelhet.

Last ned hele artikkelen med alle testene og resultatene ved å trykke på lenken under: