Timeglassets forbannelse
KOMMENTAR: Opplevelser står sentralt hos alle. Brukeropplevelser synes derimot ikke å være prioritert. De som ikke gjør noe med det, vil tape kampen om kundenes gunst.
Hun sto og trippet. Den butikkansatte skulle gjøre en tilsynelatende enkel endring. Lage en spesialbestilling hvor bredden var 190 centimeter istedenfor 180 centimeter. Etter ti minutters venting, ble kjøperen ergerlig.
Skulle kjøpet droppes? Hva med assistanse? Butikkmedarbeideren vedgikk til slutt at hjelp måtte rekvireres. Det syntes ikke å hjelpe stort. Det tok drøye 20 minutter før selgeren kunne vise en bestilling, men ingen virkelig ordrebekreftelse.
Dårlig brukeropplevelse
Hva var det som gikk galt? Det ble en dårlig brukeropplevelse for kjøperen. Det ble en dårlig brukeropplevelse for selgeren. For ordebehandlingssystemet var tydeligvis ikke enkelt å bruke. Var det butikkens eget system, eller ble selgeren flyttet inn i leverandørens ordresystem?
Det er helt forskjellig fra web hvor det bestilles en vare som ikke skal endres, hvor betingelsene er at du betaler på forhånd, før du vet hva du får. Ordrebehandling på web er en skrekkelig brukeropplevelse.
Det er særlig systemet bak som kan gjøre brukeren misfornøyd. Det husker ingen ting. Du må gjøre det om igjen om du gjør en feil.
Ordreapplikasjonen er konstruert slik fordi systemet ikke er villig til å holde oversikten over alle de mulige kundene. Det krever mye mer it-ressurser enn en web-butikk er villig til å betale for. Ingen vet om det er to eller tusenvis som hiver seg over et tilbud.
Brukeropplevelse er hva mange virksomheter begynner å forstå at systemene deres må levere. Det er sjelden slik at kunden ringer inn ordren. Da er det et spørsmål om hvor raskt bestillingen kan noteres. Brukeropplevelsen er effektiviteten og muligheten for tillegg til bestillingen som eksempelvis ved bestilling av pizza.
Men mer og mer gjør brukeren bestillingen selv. Da vil systemer med god brukeropplevelse bli fortrukket fremfor de som er vanskelige å forstå og tungvinte å bruke.
Nye hjelpemidler
Og det er nye hjelpemidler som skal skape ekstra interesse. Nettbrett kan være glimrende. Mobiltelefoner har et potensial, men da må det legges mye vekt på utformingen av dialogen mellom brukeren og systemet.
For brukeropplevelse består av mange komponenter. For det første selve dialogen, for det andre koblingen mot det bakenforliggende systemet, for det tredje funksjonaliteten i applikasjonen og for det fjerde databasesystemet.
Det er den totale løsningen som skaper brukeropplevelsen. Det hjelper lite om dialogen er bra hvis systemet ikke klarer å svare. Irritasjonsgrensen minsker hver gang brukeren opplever at systemet er tregt.
I den analoge verden er irritasjonsgrensen syv sekunder. I den digitale verden minsker irritasjonsgrensen kontinuerlig. Skjer det ingen dialog i løpet av ett sekund, blir brukeropplevelsen forverret.
Det gjelder derfor å holde kundens oppmerksomhet når systemet skal utføre funksjoner som tar tid. Timeglass eller snurrende hjul er lite tilfredsstillende.
Hvem er brukeren?
Spørsmålet blir mer og mer, hvem er brukeren? Opprinnelig var det den ansatte som satt på sin terminal mot det lokale datasystemet. Den gang var det et spørsmål om god opplæring. Brukeropplevelse var ukjent.
Nå er det et spørsmål om å gi de ansatte så gode hjelpemidler som mulig. Digitalt førstevalg er selvsagt. Mobilt førstevalg blir mer og mer nødvendig.
Du må kunne ta med deg bedriftens funksjonalitet i lommen. Du må kunne bruke funksjoner som er enkle. Du må kunne søke på en enkel måte.
Bedriftene må derfor dele opp arbeidsoppgaver i små deler og gjøre dem så brukervennlige som mulig. Det forutsetter at man ser på brukeropplevelsen med nye øyne. Arkitekturen må fornyes.
Men mer og mer blir det leverandørens kunde som er bruker. Da må løsningene være så intuitive at brukere uten opplæring får til å søke og registrere riktige data.
Alle utviklingsfirmaer trenger avdelinger for modernisering av brukerbetjening. Hensikten er å gi bedre brukeropplevelse. Arbeidet må skje i samspill med arkitekter som forstår oppbyggingen av applikasjonen med sitt brukermiljø, kanskje som en app, kanskje på et brett, kanskje på en mobil.
Total fornyelse
Og det er særlig ett område som trenger total fornyelse. Det er web. Innen web trengs det fornyelse med hensyn til arkitektur på innholdet, på hvordan det skal presenteres og hvordan det skal ta hensyn til kravene om universell utforming.
Det er ikke veldig mye ekstra når universell utforming tas hensyn til på designstadiet. Det er problematisk på et senere tidspunkt.
