Derfor er systemintegrasjon nøkkelen til digitalisering

I pandemien fikk mange ledere virkelig føle på at digitalisering ikke er et valg, om man vil være med i konkurransen om kundene. Tidligere lagde man digitaliseringsplaner for ett til tre år frem i tid. Nå endres teknologien og kundenes forventninger mye raskere. Det gjør at digitalisering må skje fortløpende, og handler i enda større grad om hvordan bedriften bygger riktig systemlandskap og kultur for aktiv og effektiv bruk av data i hele organisasjonen.

Utbytte av teknologien

En undersøkelse fra MuleSoft fra februar i fjor viste at tre av fire virksomheter forventet en nedgang i omsetning hvis de ikke ble mer digitale i løpet av 2020. Siden da har mange virksomheter blitt mer digitale. Likevel sliter nesten ni av ti med å få fullt utbytte av teknologien. Årsaken er at systemer ikke snakker sammen. Av de nesten 900 ulike applikasjonene en gjennomsnittlig virksomhet bruker (globalt), er kun en tredjedel av dem integrert. Det gjør at data lagres i siloer, hvilket hindrer virksomhetene fra å få full oversikt og bli mer effektive.

I takt med den raske utviklingen av teknologien endres kundenes forventninger til hvor og hvordan de kan kommunisere med virksomheter. Fleksibilitet og smidighet betyr alt. For å lykkes må vi sette kunden i sentrum i alt vi gjør, og levere på hver enkelt kundes behov. Det krever et system som gir god oversikt over kundedata.

Et eksempel på en virksomhet som lykkes med dette er Sbanken. De har hatt Norges mest fornøyde bankkunder i 20 år. De er en heldigital bank, som har som mål å løse mest mulig i første kontakt med kunden – uansett hvilken kanal kunden henvender seg i. De har gode digitale prosesser og systematiserte rutiner for håndtering av tilbakemeldinger fra kunder, slik at de alltid forbedrer seg.

Mer effektive arbeidsmetoder

Det er ikke bare kundene som får en bedre opplevelse når virksomheter har orden på dataene sine. Også internt gir god systemintegrasjon mange fordeler. Et godt eksempel er onboarding-prosesser. Det som kan være en forvirrende tid for nye ansatte blir enda vanskeligere når informasjonen de trenger ligger lagret i siloer. Med enkel tilgang til informasjon kan ledelsen bruke mindre tid på formaliteter og mer tid på å ønske nye ansatte velkommen, bygge relasjoner og gi den ansatte en god opplevelse.

Dette er også overførbart til internkommunikasjon. Antall nye saker som publiseres i intranettet og andre kanaler kan være overveldende, og det blir fort vanskelig for ansatte å finne informasjonen de ønsker og trenger. Ved å samle alt i ett oversiktlig system blir intranettet enklere å navigere. Det gjør at ansatte lettere kan finne informasjon på egen hånd, løse problemer raskere og bli mer produktive.

Å integrere systemene slik at virksomheten får mest mulig ut av dataene kan virke som en tung og vanskelig prosess, men med dagens løsninger er det ikke det – og fordelene er for store til å la være. For å være lønnsom må man ha de mest fornøyde kundene, ansatte og partnerne, og for å lykkes med det trenger man et enhetlig system som gir full oversikt.

Per Haakon Lomsdalen, norgessjef i Salesforce