KI-trender for bank- og finansbransjen i 2024

 Innen 2026 vil over 100 millioner mennesker benytte seg av generativ KI i sitt virksomhetsarbeid, og organisasjoner som operasjonaliserer KI-transparens, tillit og sikkerhet vil oppnå en 50 prosent forbedring i form av adopsjon, realisering av forretningsmål og brukeraksept. Muligheten for bedrifter i bransjen er enorm. Goldman Sachs mener det kan generere mellom 31 og 40 milliarder dollar gjennom en kombinasjon av årlige kostnadsbesparelser og nye inntektsmuligheter innen 2025.

Derfor er det avgjørende at bank- og finansbransjen forstår mulighetene og trendene i sektoren. Her er nøkkeltrendene som setter fart på bruken av generativ KI i finansbransjen:

Kunde- og ansattopplevelse

I løpet av de neste 12 til 24 månedene vil generativ KI kraftig forbedre hvordan kundene samhandler med tilbydere av finanstjenester. KI-aktivering av digitale kanaler vil være avgjørende for aktører som vil tiltrekke seg yngre kunder, i og med 47 prosent av Generasjon Z sier at de vil droppe en merkevare etter kun én dårlig kundeopplevelse.

KI-forsterkede virtuelle assistenter og chatboter har potensial til å gi virksomheten et dypere, mer nyansert og personalisert syn på kundereisen. Ved å kunne analysere tekst- og talebaserte interaksjoner, kan chatboter brukes til å hjelpe kunder med å flytte penger fra én konto til en annen, eller veilede til områder på nettstedet som lar kunden komme i mål med sitt ønske. Kombinert med oppdagelse av nye data vil dette muliggjøre raskere påvisning av problemer, og kortere løsningstid på grunn av mer informerte beslutninger.

KI vil også hjelpe virksomhetene med å forbedre ansattengasjement, som igjen øker personalets motivasjon og vilje til å forbli i selskapet. Enkelte virksomheter har opplevd en turnoverrate på 45 prosent i kundeserviceavdelinger på grunn av det høye stressnivået. Ved å utruste en slik avdeling med KI vil de som betjener kundene kunne gi bedre anbefalinger. Resultatet blir mer tilfredse og motiverte ansatte.

Personalisert bankvirksomhet

Kundene ser i økende grad etter produkter som er mer i tråd med deres egne prioriteringer og livsstil. Undersøkelser viser at 66 prosent av forbrukerne forventer at selskaper forstår deres unike behov og forventninger, og 52 prosent forventer at alle tilbud skal være personaliserte. Generativ KI vil legge til rette for å tilby mer personaliserte finansprodukter. Mer spesifikt; ved å sørge for drastiske forbedringer i kontekstualiseringen av kunde- og selskapsdata, vil innsikt man kan handle på bli oppdaget raskere.

Ved å automatisere vil generativ KI redusere tiden som kreves for å gjennomgå lånesøknader. KI vil også redusere friksjonen med verifisering av lånedokumenter og kundeidentitet, slik at rådgiverne kan fokusere på mer verdiskapende oppgaver. Alt dette vil forbedre kundeopplevelsen og føre til kostnadsreduksjoner.

Svindeldeteksjon og overholdelse av regulatoriske krav

Det anslås at svindel fører til et tap på 4,1 billioner dollar årlig. Gitt omfanget av denne trusselen, leter selskapene konstant etter måter for å identifisere svindel raskest mulig.

Samtidig står bank- og finansnæringen overfor flere regulatoriske krav, både innad og på tvers av land. De operasjonelle kostnadene assosiert med å holde tritt med implementering og håndheving av retningslinjer har vokst jevnt de siste årene.

Derfor kommer aktørene i bransjen til å bruke generativ KI til å forsterke gjeldende svindel- og compliance-verktøy og teknikker. De vil utnytte teknologiens styrker for å avdekke uregelmessigheter, og for å produsere dokumentasjon for sporbarhet.

I og med de ansatte forventes å gjennomgå jevnlig opplæring vil bransjen også bruke KI til å generere materiell for opplæring innen regulatoriske krav.

Sosial lytting

Aktører i bransjen ser etter nye måter å overvåke, analysere og engasjere seg i innhold generert fra sosiale mediekanaler, blogger og andre relevante onlinekilder. Generativ KI vil akselerere denne prosessen i takt med at virksomhetene blir i stand til å forstå driverne og implikasjonene av onlineinnhold mer nøyaktig.

Denne prosessen vil også hjelpe virksomhetene i bransjen med å avdekke fremvoksende trender og markedsbehov på tvers av kundebasen, ettersom KI-teknologien utforsker relasjonene mellom et mye bredere sett av variabler enn det som tidligere har blitt brukt for å vurdere kundebehov.

Innsikten vil gi bedre beslutninger om muligheter til å imøtekomme kundenes iboende behov.

Aktørene ser etter verktøy som øker eksterne og interne fordeler

Når selskaper innen bank og finans ønsker å maksimere verdien fra generativ KI, ser mange etter brukstilfeller som gagner både interne og eksterne operasjoner samtidig. Dermed venter vi å se mer aktivitet rundt industrielle brukercaser, så vel som forbedret utviklerproduktivitet og assistanse for kundesupport-team, slik at de kan by på raskere hendelsesløsning.

De eksterne fordelene som generativ KI kan tilføre bank- og finansaktørene inkluderer personalisert kommunikasjon for gjeldsinnkreving, forbedret kundeservice, kredittrisikoanalyse, kunde-onboarding og personaliserte låneanbefalinger. De interne fordelene inkluderer forbedret svindeldeteksjon, lånedokumentbehandling, intern assistanse for rådgivere samt optimalisering av kontaktsentre.

Generativ KI vil sette fart på og forsterke den pågående moderniseringen av bank og finansbransjen. Både ansatte og kunder har forventninger til at teknologien forbedrer tjenester og tilbud i et mye raskere tempo enn tidligere. Riktig bruk av KI er nøkkelen til å forbli relevant og konkurransedyktig i fremtiden.