DEBATT:
Virksomheter drukner i apper og markedsføringsteknologi
I en tid hvor produkter og tjenester blir stadig mer like, er det på kundeopplevelsen og nærhet til kundene at selskaper kan skille seg fra konkurrentene.
Dette støttes av tall fra IDC som viser at 77 prosent av alle merkevarer mener at kundeopplevelsen er nøkkelen til å skille seg ut.
Samtidig drukner virksomheter i apper og markedsføringsteknologi innen kundeopplevelsesområdet (CX) og i arbeidet med kundedata; alt fra ERP, CRM, CMS, kundedataplattformer, hjelpdesker og support, POS, e-postmarkedsføring, analyseverktøy, Google Analytics, Meta Business Suite, til en rekke nisjemarkedsføringsapper og -løsninger.
I tillegg følger de klassiske problemene som siloer mellom avdelinger, kompleksitet i sikkerheten, manglende utnyttelse av tilgjengelige data, og dermed mangel på systemintegrasjon.
Data fra Statista viser at antallet markedsføringsapper, plattformer og løsninger har eksplodert fra ca. 1.000 i 2014 til rundt 11.000 ved slutten av 2023. Flertallet av disse appene håndterer spesifikke områder av hele markedsføringsteknologiverdikjeden, og de inkluderer ofte gode integrasjonsmuligheter for å støtte hele den digitale kundereisen.
... antallet markedsføringsapper, plattformer og løsninger har eksplodert fra ca. 1.000 i 2014 til rundt 11.000 ved slutten av 2023.
For å unngå dette fragmenterte teknologilandskapet kan innføring av én kundedataplattform fungerer som en overbygning for de andre systemene. På den måten kan teknologi legger til rette for den digitale kundereisen:
360-graders kundeinnsikt: Etablere en dyp forståelse av kundens preferanser, atferd og interaksjoner på tvers av alle kanaler. Dette muliggjør målrettet og personlig kommunikasjon, som er avgjørende for å skape meningsfulle kundeopplevelser.
Oppdatering av data i sanntid: Skaper muligheten for kontinuerlig oppdatering av kundedata i sanntid. Dette sikrer at markedsføringstiltak er basert på den nyeste informasjonen, en avgjørende faktor for relevans og dermed suksess i kampanjer, ettersom kundebehov og atferd kan endre seg raskt.
Integrasjon med alle datakilder: Sørger for at alle datakilder kan integreres med kundedataplattformen, inkludert nettbaserte og offline kilder, sosiale medier, e-post, apper, kundeservice osv. Dette skaper en helhetlig og konsistent profil av hver kunde, som er essensielt for å levere en sammenhengende opplevelse på tvers av kanaler.
Overholdelse av databeskyttelsesregler: Sikrer at selskapets plattform effektivt støtter overholdelsen av databeskyttelsesregler ved å håndtere og sikre korrekt bruk av kundedata. Dette er viktig for å opprettholde kundenes tillit, samtidig som juridiske konsekvenser unngås.
Ny styringsmodell for data og (Gen)AI: Med den raske spredningen av kunstig intelligens og GenAI bør selskaper også etablere ny styring ved å koble data og (Gen)AI for å øke produktiviteten. Dette er nødvendig når selskaper bruker GenAI til å bedre forstå kundens atferd og automatisere enkle rutiner, samt hjelpe ansatte i kundeservice med å generere dokumenter, lage sammendrag av kundedialoger og assistere ansatte når henvendelser blir for tekniske eller komplekse.
