Verdien av en opplyst bruker

I visse digitale prosjekter er tekniske begrensninger store, som gjør at brukerne i liten grad kan påvirke endelig løsning. Er det da bedre bruk av tid å vente til løsningen er ferdig og så gi god opplæring og innføring i forbindelse med at løsningen tas i bruk? Mitt soleklare råd er: Ta brukerne med fra starten. Hver gang. Alltid.

La meg forklare nærmere med et eksempel:

Den siste tiden har jeg jobbet med to ulike prosjekter, men med «samme» leveranse.

Det ene prosjektet sliter med å få overlevert prosjektets sluttprodukt, kunden er ikke fornøyd. Kundene i det andre prosjektet er strålende fornøyde.

Løsningene som leveres er ganske like, så hva er forskjellen?

Løsningene som leveres er infrastrukturtunge prosjekter hvor det er tekniske begrensninger i hva som er mulig å få til i løsningen. Løsningene er standardiserte og brukene kan i liten grad påvirke dem.

For en teknolog er det da lett å tenke at det ikke er så mye å tjene på å trekke inn brukeren tidlig, de kan jo uansett i liten grad påvirke hvordan løsningen blir. Dessuten, i teknologens øyne er løsningen uansett mye bedre enn den de har nå.

Bruk tid på brukeren

I det første prosjektet var av ulike grunner brukene i liten grad direkte involvert. Der var det en person i teamet som skulle ivareta alle kundens interesser. Det ble aldri utarbeidet akseptansekriterier og kvalitetsmål for prosjektets leveranser.    

I det andre prosjektet ble kunden og representanter for brukene involvert tidlig. Ikke for å utforme løsningen, men for å skape forståelse for hva de kan få og hvilke begrensning som er i løsningen og om den møter forventningene de har til løsningen. Det ble brukt mye tid på å gå igjennom løsningen med kunden og brukerne sammen med leverandør. Det ble brukt tid på hva løsningen vil gi, hva den ikke vil gi og hva prosjektet ville kreve fra deres organisasjon.  De var også med å gi kvalitetsmål for leveransen.

Jeg har erfart at selv om prosjektet involverer brukere, tidlig kommuniserer hvordan en løsning blir og oppfatter at dette er forstått, kan det som leveres komme som en overraskelse når den komplette løsningen skal overleveres. Dette gjelder både smidige prosjekter og fossefallsprosjekter som i dette eksempelet. Å få en demo er ikke det samme som å skulle bruke løsningen.

Involvering og kommunikasjon underveis er derfor viktig. I prosjekt nummer to ble brukene involvert tidlig. De var med i tidlig testing med god støtte fra prosjekt og leverandør, selv om det var en risiko for at løsningen på det tidspunktet kunne inneholde feil, ikke var optimal og ville kreve merarbeid.

Hensikten med involveringen var:

• Opplæring, gjennom å tidlig få prøve ut løsningen og delta i testing.

• Tidlige tilbakemeldinger som gir mer rom for justeringer, og at man sammen kan se om det er mulig å oppfylle brukerens ønsker. Gjennom involvering også få aksept for hva som ikke kan gjøres noe med og hvorfor. I tillegg gjøres det mens det fremdeles er mye positiv energi og leveranseiver i prosjektet.

• Gi brukerne en følelse av å være en del av teamet, levere noe sammen, samtidig som man skaper eierskap.

Når det er store begrensninger i hvor mange tilpasninger som er mulig, så handler involveringen mye om forventningsstyring. Hva som oppfattes som bra eller ikke, handler også om hvilke forventninger det er til sluttproduktet.

Fire gode råd

Mine tydelige fire råd for brukerinvolvering i prosjekter som tilsynelatende ikke ser ut til å være rettet mot tradisjonelle sluttbrukere, er som følger:

1. Tidlig i prosjektet, bruk tid for å skape felles forståelse for hva prosjektet skal og kan levere. Gå igjennom forventninger brukeren og kunden har og vær tydelig på om det er forventninger som ikke kan oppfylles. Sett akseptanse- og kvalitetskriterier sammen.

2. Vær tydelig på hva prosjektet vil kreve av kunde og brukere, at det kreves involvering og at det må settes av ressurser til dette.

3. Få med brukerne tidlig i testing og utprøving. Det er først når de bruker løsningen at de forstår hvordan denne vil fungere.

4. Inkluder brukerne i teamet, ved å involvere dem og skape følelsen av at vi leverer noe sammen.

Selv om brukerne i liten grad kan påvirke løsningen, er involvering viktig for en vellykket leveranse. Så, sørg for å ha med brukerne med fra start til slutt også i denne type prosjekter. Lykke til!

Kristin Kaarstad, senior prosjektleder i Sopra Steria