Språk er grunnstoff, ikke glasur

Private og offentlige digitale tjenester blir stadig flere og bedre. Hvordan påvirker digitaliseringen hver og en av oss? Hva møter oss når vi skal bruke en digital selvbetjeningsløsning for å søke om barnehageplass, kjøpe en vare eller melde fra om en forsikringsskade? Knapper, piler, bokser og annen grafikk, ja visst. Men også feilmeldinger, ledetekster, veiledning, lenketekster, artikler, innledninger, oppsummeringer og kvitteringssider. Kort sagt: tekst.

Målet med en digital tjeneste er å hjelpe noen med å få utført en oppgave. Tekster, grafikk og funksjonalitet skal virke sammen. Skal brukerne få utført oppgaven, må språket i tekstene være klart og forståelig.

Tenk språk fra starten av

Når en digital tjeneste skal bygges, brukes det mye ressurser på funksjonalitet og «brukerreise», mens selve tekstene og språket i dem får liten oppmerksomhet. I mange tilfeller blir språkkompetanse trukket inn for seint i prosessen. Det hjelper lite at funksjonalitet og struktur er gjennomtenkt og grundig testet, hvis språket er forvirrende og villedende. Språk og funksjonalitet bør derfor utvikles og gjennomarbeides samtidig. Svært mange av spørsmålene som oppstår underveis i arbeidet, er nemlig av språklig karakter: Bør man bruke du eller jeg i løsningen? Når bør ledeteksten være et spørsmål, og når bør den være et utsagn?

Faguttrykk i digitale tjenester er en sak for seg. Ulike definisjoner i ulike tjenester skaper forvirring hos brukerne. Faguttrykk må gis et entydig innhold. Nyere eksempler på ord som fagmiljøene har hatt vansker med å definere entydig, er de tilsynelatende greie og enkle ordene pensjon og pendler. Språklige spørsmål bør avklares tidlig i utviklingsprosessen.

Skriving for digitale tjenester er i ferd med å bli et eget håndverk, men det er ikke mange som virkelig kan det. Det finnes heldigvis gode, gratis hjelpemidler som fungerer like godt for privat som for offentlig sektor.

Nettstedet www.klarspråk.no, utviklet av Språkrådet, KS og Digitaliseringsdirektoratet, inneholder praktiske verktøy, råd og tips om hvordan språket kan gjøres klart og brukervennlig. KS har nylig utarbeidet prinsipper for klart språk i digitale løsninger. Dessuten har Tromsø kommune laget en veileder om hvordan klart språk kan integreres i arbeidet med digitale tjenester: «Gjør deg klar for innbyggerreisen. To reiser – én metode». Veilederen inneholder åtte praktiske råd om hvordan man kan lage brukervennlige tjenester – eller, som kommunen sier det selv: metoder for å tilpasse det de leverer, til den eller dem som skal ha det. Både veilederen og prinsippene ligger på nettsidene til KS.

Still tydelige krav

En tydelig bestilling kan spare mye tid og penger. Kravspesifikasjoner og plandokumenter inneholder som oftest krav om at den ferdige tjenesten skal være i tråd med gjeldende lovkrav. Kravene til universell utforming blir sjelden glemt i slike sammenhenger. Verre er det med språklige lovkrav. Offentlige digitale selvbetjeningsløsninger har samme funksjon som skjemaer, og i mange tilfeller er det et lovkrav at de skal foreligge på begge de to norske skriftspråkene bokmål og nynorsk. Det er særdeles dyrt å legge til en ekstra språkversjon i ettertid, mens det koster lite å få det inn fra starten av. Slike språkkrav bør derfor legges inn i kravspesifikasjoner og plandokumenter. Det bør også stilles krav om at den ferdige tjenesten skal være i tråd med KS’ prinsipper for klart språk i digitale løsninger.

Mange prosjektgrupper settes sammen uten språkfaglig kompetanse. Språkrådet anbefaler en tverrfaglig arbeidsmodell: Språk- eller kommunikasjonsfolk må samarbeide tett med andre fagpersoner, designere og utviklere hele veien. Språkkompetanse må trekkes inn tidlig i prosessen når digitale tjenester skal utvikles.

Det er ikke enkelt å få til et klart, informativt og entydig språk i en digital tjeneste. Det er krevende å jobbe bevisst med språkføringen og samtidig utvikle funksjonaliteten, men det lønner seg. Man slipper å oppleve at den siste brukertesten avdekker svakheter som det er for seint å gjøre noe med. Klart språk er ikke noe man legger på til slutt, før man serverer tjenesten. Språk er grunnstoff, ikke glasur.

Åse Wetås, direktør i Språkrådet