Goddag mann økseskaft

-- Vi har evaluert søket på 25 norske nettjenester i privat og offentlig sektor. Resultatene er jevnt over svært skuffende, forteller Are Halland, en av de ansvarlige for undersøkelsen.

Rapporten ble presentert denne uken på et seminar i WM-data-regi. Her gikk man gjennom de kriterier som er brukt, resultatene, og forslag til forbedringer.

Økseskaft

Gruppen bak rapporten har tydd til eventyrenes verden for å peke på hvor ille søkemulighetene på norske nettsteder er.

-- Dette er som Asbjørnsens og Moes eventyr "Goddag mann økseskaft", du får som oftest helt andre svar på dine spørsmål, enn det som hadde vært relevant for deg. Eller svarene er så mange og så uforståelig presentert at det er tilnærmet umulig å få noe fornuftig ut av å bruke søketjenesten, konkluderer Halland.

Halland tror nødvendigvis ikke det er slik at ingen norske nettsteder er opptatt av egen søkefunksjon. Men når brukeropplevelsen er så dårlig, er det åpenbart mye feil jobb på området.

-- Mange har nok vært litt for opptatt av teknologien, at det skal gå fort og at man skal sikre brukeren mange treff. Man har glemt å se på hvordan søksopplevelelsen er for brukeren.

Halland mener det er interessant å merke seg at nettstedet til Norges største kommune og Stortinget er desidert i versting-klassen på dette området.

-- Hos Stortinget.no ser du at man har gått seg vill i teknologiens verden. I søkesystemet har man speilet sin egen database ut til brukeren. Man har gjort teknologien til brukerens fiende, og bare for det meget avanserte unntak av en bruker, er det mulig å finne frem på Storingets netttjeneste ved bruk av søkefunksjonen.

Brukerne dine

Halland og hans medrapportører er overrasket over at så mange nettsteder som er så avhengig av god kommunikasjon med brukerne sine, ikke har hatt et bedre fokus på søketjenesten.

-- Søk er jo en unik mulighet til å bli kjent med egne brukere. Ved aktivt arbeid med dette vil man få tilgang til uvurderlige opplysninger om sine besøkende og kunder. Hva er de interessert i å få vite mer om? Hva leter de etter når de kommer til mitt nettsted? Aktivt arbeid med søkeopplevelsen vil gi viktige forretningsmessige fremskritt, mener Halland.

Det er ganske mange likhetstrekk blant brukere som oppsøker et bestemt nettsted. Ekspertisen opererer med en 80-20 modell. Det betyr at 20 prosent av de ulike spørsmålene utgjør 80 prosent av alle forespørslene.

-- Dette betyr altså at får man grep om de mest spurte spørsmålene, og klarer å lage gode rutiner for å svare på disse på en god måte, har man løst 80 prosent av problemet med gode søksopplevelser, forklarer Halland.

Mister kunder

For å forklare hvor viktig søketjenesten er for nettsteder, trekker Halland frem en butikk som selger varer.

-- En kunde kommer til nettstedet og spør etter en bestemt vare. Hvis vedkommende da får beskjeden "ingen treff" uten ytterligere hint til kunden, er den eneste logiske konklusjon for kunden at varen ikke finnes på nettstedet. Kunden velger en annen butikk, og butikken har mistet kanskje en viktig kunde.

Halland legger til at utgangspunktet for rapportskriverne har vært at de fleste brukere ikke forstår teknisk sett hvordan et søk fungerer, de har ikke grep om verdien av boolske søk, og holder seg langt unna det som kalles "avanserte" søk.

-- Vårt utgangspunkt er at derfor at nettstedet må gjøre tenkejobben for brukeren. Bare da kan kunder og brukere ha fullt fokus på det de egentlig kom til nettstedet for å gjøre, enten det er å kjøpe et produkt eller lese en bestemt artikkel, eller finne ut av hvem de skal ta kontakt med i offentlig forvaltning.