Fem tips til hvordan du holder på folks oppmerksomhet på nett

Folk flest får presentert store mengder informasjon på nett hver dag, og veien fra informasjonsbehov til informasjonsoverlast blir stadig kortere. I 2012 ble det transportert 32 exabyte informasjon på internett hver måned, et tall som spås tredoblet i 2017. Som Dalen og Rønjum skriver i boken «Digital strategi for alle» lever vi i et samfunn med et stort informasjonstrykk, hvor vi er rike på informasjon, men fattige på oppmerksomhet.

Digitale tjenester må tilpasses denne virkeligheten. Likevel viser statistikk at språket i flere offentlige digitale tjenester ikke er godt nok til å holde på brukernes oppmerksomhet. For å holde på folks oppmerksomhet må innholdet i tjenestene være tilpasset folket den er ment for.

Anne (65) skal flytte, Mette (32) har nettopp startet eget selskap, mens Iver (14) har fått sin første jobb. Ulike generasjoner og sannsynligvis ulike digitale forutsetninger, men informasjonsbehovet er det samme: Tydelig og korrekt informasjon på en rask og enkel måte gjennom digitale verktøy.

I høst presiserte statsråd Sanner i et innlegg at: "Brukernes behov er det viktigste når vi utvikler nye tjenester". Brukerne ønsker nye tjenester velkommen. En undersøkelse utført av Ipsos på vegne av Sopra Steria like før jul, viser at nordmenn er positive til utvikling av nye digitale tjenester. 89 prosent av de spurte mener at digitalisering av offentlig sektor bør prioriteres fremover.

Se alltid for deg menneskene du skriver for.

Oppfyller språket i de offentlige tjenestene brukernes behov i dag? Ikke bra nok, viser Direktoratet for forvaltning og iikt sin årlige kvalitetsundersøkelse «Kvalitet på nett». I 2016 oppnådde de drøyt 60 tjenestene som ble vurdert i undersøkelsen kun 57 prosent av maksimal poengsum i vurderingen av språket som brukes. Det ble sagt at språket er vanskelig, lite brukerrettet og bidrar til at mange avbryter den digitale oppgaveløsingen de var i ferd med å utføre.

Gjennom enkle grep kan en digital tjeneste blir mye lettere å forstå. Her er fem tips for tydeligere innhold og økt brukervennlighet:

1. Tenk alltid på menneskene

Det er sjelden man hører om digitalisering uten at ordet «brukerfokus» nevnes. Viktige ting kan ikke sies for ofte: Se alltid for deg menneskene du skriver for. Her kan det hjelpe å lage personas, fiktive personer med ulike preferanser og bruksmønster som passer inn i målgruppen. Se for deg Anne, Mette og Iver mens du skriver. Og tillat for all del en uformell tone. Formelt språk skaper distanse til menneskene du skriver for.

2. Skriv klart!

Bruk tydelige begreper, unngå intern fagsjargong der det er mulig, og ta bort unødvendige fyllord. Dette behøver ikke gå på bekostning av budskapet i teksten. Det er snakk om å forenkle der det er mulig, ikke fordumme eller bruke et mer fattig, unyansert språk. Her kan det være lurt å ta en titt på satsingen på klarspråk i offentlig sektor, hvor de blant annet har utviklet et gratis nettkurs. Kommunal Rapport har også nylig lansert en ukentlig språkspalte.

3. Senk kravene til folks tankekapasitet

Eller sagt på en annen måte: Gjør innholdet så forståelig som mulig for brukeren. Dersom det ikke er mulig å gjøre språket enkelt nok bør man ha metoder for å forklare ordene som kan være vanskelig å forstå. For eksempel vil en sveveknapp, en ordliste eller en lenke gjøre det enklere for brukeren. Tenk på det som en bruksanvisning til noe som er for vanskelig til å kunne klare selv.

4. Ta med det du må ha med, men ikke mer

Når du produserer digitalt innhold er det viktig at du har med den informasjonen som brukerne dine kom til siden din for. Samtidig bør du ikke ta med mer informasjon eller flere valgmuligheter enn de trenger. Dersom man for eksempel er opptatt av å formidle alle mulige unntak fra en regel, risikerer man at viktig informasjon drukner. Med mindre informasjon unngår du matthet hos brukerne, og sannsynligheten for at de finner det de leter etter, øker. 

5. Se forbi innholdet

Et viktig spørsmål man bør stille seg når man jobber med digitalt innhold, er hva mer enn selve teksten som skal til for at brukerne forstår innholdet. Klarer de å finne innholdet? Er ordlyden i innholdet i overenstemmelse med det brukerne vanligvis bruker? Mange vet hva de skal, men sliter med å finne hvor de skal gjøre det. Innholdet er bare så godt som veien til det.

Lykke til!

Torunn Gaasemyr og Theodor Henriksen jobber i Sopra Steria.