Mobilvideo skaper misnøye
Fem av 11 mobilbrukere opplever problemer med smarttelefonen hver uke. Det går på lojaliteten løs. Det er videobruken som skaper problemene.
Det går fram av den siste Ericsson Lab-rapport. På global basis er problemene sluttbrukerne opplever fortsatt store til tross for store forbedringer i mobilnettene siden 2013.
En viktig årsak til dette er brukerendringene innen videostrømming verden over. Eksempelvis ser en tredjedel av smarttelefonbrukerne i Sør-Korea live videostrømming kringkastet av andre brukere, mens 14 prosent i USA har begynt å bruke apper for live videostrømming.
Nettene henger ikke med
Endringene i forbrukeratferd reflekteres imidlertid ikke i de kundelojalitetsmålingene som er mest brukt i telekombransjen. Ifølge Ericsson-rapporten "Experience Shapes Mobile Customer Loyalty" klarer ikke Net Promoter Score (NPS) å fastslå brukernes preferanser for mobiloperatør, hovedsakelig fordi den ikke tar hensyn til endrede forventninger om nettverksytelse som følge av ny bruk av video-apper.
Rapporten viser at smarttelefonbrukere som opplever 11 eller flere problemer per uke, med omtrent dobbelt så høy sannsynlighet vurderer å bytte operatør. Hele to av fem opplever minst 11 problemer ukentlig, og feil under videostrømming er den vanligste årsaken.
Rapporten angir seks ulike lojalitetsprofiler for å kvantifisere ulike motiver og preferanser smarttelefonbrukere fremmer overfor sine operatører. I mange tilfeller sier forbrukere at de vil anbefale sin operatør fordi de ikke finner noe bedre alternativ, snarere enn fordi de foretrekker operatøren.
Kilde til misnøye
Rapporten viser også at opplevelsen av mobilt bredbånd fortsatt er den viktigste driveren for smarttelefonbrukerenes lojalitet til operatørene. Men den er samtidig en vanlig kilde til misnøye blant 73 prosent av brukerne globalt.
Smarttelefonbrukere har sitt eget sett av kriterier for å bedømme opplevelsen av mobilt bredbånd. Eksempelvis utfra hvordan appene fungerer, spesielt om videostrømming skjer uten avbrudd, eller hvor fort de kan laste opp innhold for å dele i sine sosiale nettverk.
En overveldende andel av såkalte “millenials“ (18 til 24 år) er mer opptatt av å finne ut fra operatører hvordan deres favoritt-apper for sosiale medier og videostrømming yter på nettet, enn omfanget og rekkevidden av nettverksdekning, viser undersøkelsen.
- Etterhvert som den kommer nye apper og videobruken videreutvikler seg blir nettverksytelsen viktigere enn noensinne, og den vil bestemme hvor lojale smarttelefonbrukerne er til sine operatører, sier Jasmeet Singh Sethi, seniorrådgiver hos Ericsson ConsumerLab.
Synspunktene i undersøkelsen er representative for 650 millioner smarttelefonbrukere i 14 markeder: Brasil, Kina, Tyskland, India, Indonesia, Irland, Oman, Polen, Russland, Sverige, Sør-Korea, Ukraina, USA og Storbritannia.
