Grafisk "språk" for design av tjenester

Kongstanken for det nye "språket" er at det skal dokumentere kunders totale opplevelse av en tjeneste – det som i Visual-prosjektet omtales som "kundereisen" – når tjenesten konsumeres, med særlig fokus på kontaktpunkter og overleveringer mellom de forskjellige aktørene som er involvert i leveransen av tjenesten.

Visual er designet slik at det skal konkretisere diffuse begreper og sørge for at kommunikasjonen mellom forskjellige avdelinger, fagområder og roller skal forenkles. Dermed skal språket også fungere som brobygger mellom alle disiplinene og fagområdene som er involvert i utarbeidelsen av en tjeneste, uten at detaljer og viktig innhold går tapt i faginterne stammespråk på veien fra ide, via spesifikasjon fram til realisering av en tjeneste.

Kunden i fokus

- Ideen til Visual kom basert på mye erfaring, både fra forsking og fra industrisamarbeid. Vi så at det var vanskelig for alle ansatte i særlig store bedrifter, å få en helhetlig og omforent forståelse av kundeopplevelser i forbindelse med tjenester. Vi merket et stort behov for å finne en uttrykksform som gjør det lettere å se ting fra kundens synpunkt, rett og slett, forklarer Ragnhild Halvorsrud, seniorforsker hos Sintef IKT og prosjektleder for Visual.

Dette er basert i erkjennelsen av at mange, om ikke de fleste, tjenester ikke er gode nok, sett fra brukernes ståsted.

- "80/8-paradokset" fra konsulentselskapet Bain & Company kjenner kanskje mange til. Det handler om at 80 prosent av bedriftslederne tror at selskapene de leder leverer fantastiske opplevelser og tjenester, mens bare 8 prosent av kundene deres er enige i dette, forklarte Halvorsrud.

Derfor har dette prosjektet tatt utgangspunkt i sluttbrukersiden av tjenester, for å sikre at kvaliteten og opplevelsen av tjenester skal forbedres. Det finnes flere rapporter som peker på hvor mye penger som kastes bort på dårlige tjenester og på systemer som ikke gjør det de skal, understreker hun.

Ingen alternativer?

Nå er det jo ikke slik at det ikke finnes skjematiske systemer som beskriver flyten av programvare og tjenestene de realiserer fra før. Halvorsrud mener imidlertid at de er for fokusert på it- og systemdelene av tjenesteleveransene, og derfor ikke nødvendigvis er egnete for mennesker fra andre fagområder enn programmererne som implementerer tjenestene.

- Det som skiller Visual fra vanlige eksisterende flytskjema-systemer, som for eksempel BPMN som er en ganske mye brukt standard, er at disse flytskjemaene raskt blir veldig kompliserte. Du når ikke ut til alle som er involvert i tjenesteutviklingen og vedlikeholdet av tjenestene. Når flytskjemaene blir for tekniske og kompliserte, mister du for det første noen av de som trenger å forstå tjenesten, men det aller viktigste er at du mister kunden av syne, brukeren forsvinner, mener hun.

- En stor forskjell på Visual og de eksisterende dokumentasjonssystemene, er at vi kan dokumentere det dynamiske bildet. Vi skiller mellom det vi forventer skal skje, og det som faktisk skjer under et reelt forløp under bruk av tjenesten, legger hun til.

Selv om utgangspunktet var et verktøy for å designe nye tjenester, tok det ikke lang tid før at prosjektet innså at det kanskje er vel så viktig å kunne dokumentere og analysere eksisterende tjenester og systemene som inngår i dem:

- Vi skjønte fort at dette er nyttig for eksisterende tjenester også. Mange nye tjenester lages over samme lest som noe som allerede finnes. Det er også mye gjenbruk av kode og systemer, slik at det er vel så aktuelt å analysere eksisterende tjenester, forteller Halvorsrud.