Nei, AI har ikke skuffet – men gamle chatbot-løsninger har

Computerworld publiserte nylig en artikkel om at norske kunder er misfornøyde med AI-chatboter. EPSI-undersøkelsen bak artikkelen viser at hele 49 prosent av kundene har en negativ opplevelse med AI-chatboter, og konkluderer med at «AI i kundeservice skuffer».

Men her bommer både undersøkelsen og artikkelen på en avgjørende faktor: Det er ikke kunstig intelligens som skuffer – det er utdaterte chatbot-løsninger. Dette basert på at det er per i dag er få «ekte AI» chatboter i funksjon. Men teknologien er her nå.

Vi står foran en revolusjon i kundeservice-tjenester, og kan forvente både – naturlig tale og dialog – samt rask tilgang til automatiserte tjenester og hjelp. Her treffer vi temaet: Agenter, men det må bli en egen artikkel.

EPSI måler i hovedsak chatbot-løsninger brukt i banker, forsikringsselskaper og store kundeserviceavdelinger. Problemet? De fleste av disse chatbotene er ikke basert på dagens generative AI, men på eldre regelstyrte eller maskinlæringsbaserte løsninger.

Ikke døm AI basert på «last-gen» chatbotter

Mange av oss som har levd en stund, husker kanskje gamle NSB sin talemaskin for å sjekke togtider, og forsøk på salg av billetter. Jeg møtte folk som hadde kloremerker i ansiktet etter å ha «snakket» med den. En del av dagens chatbot-er har dessverre ikke kommet så mye lengre.

Det er en stor forskjell på en maskinlæringsmodell trent på forhåndsdefinerte spørsmål og en moderne generativ AI-assistent som forstår kontekst, trekker inn sanntidsdata og leverer personlige svar. Men EPSI-undersøkelsen skiller ikke mellom disse – og det gjør konklusjonen misvisende.

Chatbotene kundene har vært misfornøyde med de siste årene har i stor grad vært enkle, skriptbaserte systemer eller spesialtrente maskinlæringsmodeller. Disse systemene:

• Kan bare svare på forhåndsprogrammerte spørsmål
• Har liten eller ingen forståelse av kontekst
• Er ikke koblet opp mot interne systemer og kundedata

Så ja, selvfølgelig har disse løsningene skapt frustrasjon. Når en chatbot er designet som en glorifisert FAQ, er det ikke rart at kundene opplever den som lite hjelpsom.

Men dette har ingenting med dagens generative AI å gjøre. Next-gen AI er noe helt annet – og jeg leser ikke utfra undersøkelsen at EPSI har målt dette.

Dagens generative AI-modeller, som ChatGPT eller spesialtrente bedriftssystemer, kan gjøre noe helt annet:

• Forstå komplekse spørsmål og svare mer naturlig
• Hente sanntidsdata fra bedriftens systemer og gi personlige svar
• Eskalerer sømløst til menneskelig kundeservice når det trengs

Når AI-assistenter har tilgang til bedriftens kundeinformasjon, CRM-systemer og sanntidsdata, kan de faktisk løse problemer i stedet for å bare sende brukeren rundt i en frustrerende loop.

Høy grad av kundeservice

EPSI-undersøkelsen har målt chatbot-opplevelser fra 2024, hvor generativ AI ennå ikke var standard i kundeservice. Satt på spissen, er dette som å si at smarttelefoner «ikke fungerer» fordi man testet en Nokia 3310 i dag.

Flere artikler om chatboter er egnet til å skremme virksomheter fra å teste ut AI i velutviklede løsninger. Teknologien er så absolutt til stede for å tilby kunder høy grad av kundeservice. Men det krever at man gjør det med riktig teknologi, og med riktig kompetanse.

Virksomheter som vil lykkes med AI i kundeservice, må implementere løsninger som faktisk kan levere verdi. Det betyr å:

• Koble AI til sanntidsbedriftsdata
• Bruke generativ AI som forstår kontekst og komplekse forespørsler
• Integrere AI med menneskelig kundeservice, ikke erstatte den

AI skuffer ikke – men feildesignet chatbot-er gjør det